瓷砖消费投诉居高不下，三招救品牌声誉

企业供图，图文无关

在抖音、小红书这类主流社交平台上，关于陶瓷砖质量问题与售后服务的投诉量居高不下。这些投诉涉及的品牌既包括行业二三线梯队，也不乏头部一线品牌，单条内容阅读量常达数千甚至上万——这种传播不仅对涉事品牌与厂商造成冲击，更会损害整个陶瓷行业的集体形象。不少潜在消费者刷到这类视频后，常会放弃购买意愿，让企业苦心经营的品牌形象一落千丈。

若深究背后原因，很多情况下消费者未必完全占理，但只要消费者选择曝光，就会给品牌方与经销商带来难以避免的损失。对于想要打造品牌的企业而言，必须重视客户满意度，把各类质量投诉与负面消息扼杀在萌芽阶段。

网络投诉中最常见的问题主要分三类：一是瓷砖产地标注不实；二是货不对版，比如用合格品冒充优等品，或存在色差等质量瑕疵；三是铺贴后效果 “翻车”，出现排版失误、水波纹、R 角偏差、辊棒印等问题。

从消费者视角来看，他们购买的并非单纯的瓷砖或服务，而是最终呈现的空间效果。若铺贴后的效果未达预期，消费者心里难免会不舒服，就像扎了根刺一样难受。那么，该如何提升客户满意度，最大程度减少各类投诉与负面新闻呢？    

首先，厂商需规范经营行为。对于公司地址、生产产地、执行标准、质量等级、使用注意事项等需公开的产品信息，要严格依照监管规定如实标注，确保消费者在购买前就能全面了解这些内容。在投诉高发的产地标注问题上，行业头部品牌都会如实标注，原因是这些头部企业无论拥有多少个生产基地，都会执行统一的产品标准。但大量中小品牌与经销商却常钻空子，甚至进行虚假宣传，通过磨除标识、更换包装等违规手段，刻意误导消费者。

“佛山陶瓷” 声名远扬，是佛山制造业的金字招牌，在消费者心中有着不可动摇的地位与影响力。不过在终端市场，有近半数瓷砖产品打着“佛山陶瓷” 的旗号，可业内人都明白，这些所谓的“佛山陶瓷”，绝大多数并非真正产自佛山。在如今人人都会运营自媒体的时代，消费者一旦发现买到的不是真正的 “佛山陶瓷”，通过曝光向厂商施压就成了他们的首选。

其次，需强化服务能力。陶瓷厂商要摒弃传统的工厂思维与货架思维，转向以客户为核心的思维模式。并非生产出质量过硬、花色新颖、价格亲民的瓷砖，就能赢得消费者青睐；真正能打动消费者的，是产品与服务能否满足他们多样化的个性化需求，帮他们解决一个个实际痛点，最终让消费者获得满意的体验。

瓷砖作为装饰材料，本质上只是半成品，所以后续的设计规划、物流搬运、排版布局、辅料选择、加工处理、铺贴施工、后期防护等环节，每一步都至关重要，可这些环节对普通消费者来说却比较陌生。因此厂商在售出产品的同时，必须为消费者提供热情、专业且细致的服务，尽可能避免各个环节出现问题。

网络上有不少此类投诉：商家将问题归咎于铺贴工人，铺贴工人却称是产品本身的问题，消费者则认定厂商销售的产品存在质量问题……各方相互推诿，始终难以厘清责任，最终受损的不仅是消费者，厂商的利益与声誉也会受到影响。若能在每个环节都做到服务到位，在问题出现前就提供专业的解决方案与建议，这类纠纷会大幅减少，各类质量投诉与负面曝光也会随之降低。

第三，评判产品质量与服务水平的标准，从来都不是国家标准，而是客户的实际满意度。在众多质量投诉中，不少业主曝光称，收到的货物与展厅、专卖店内的样品不符，出现货不对版的情况，比如存在色差明显、边缘不齐、边角破损、包装损坏等质量问题；还有些在铺贴过程中出现瓷砖破碎、切割开裂、排版失误等问题，铺贴完成后又发现表面有水波纹、R 角偏差、辊棒印记等缺陷。

面对这类情况，负责任的厂商会第一时间与消费者沟通，推出各类补救措施，尽可能满足消费者的合理诉求。即便面对少数态度强硬、甚至过度挑剔的客户，这些厂商也会秉持负责态度积极处理，防止此类事件被曝光后影响自身声誉。但也有大量企业与商家，把卖出的产品视作“泼出去的水”，常拿 “符合标准” 当作借口，把自身责任完全推卸掉，让消费者为最终出现的各类质量问题与缺陷承担后果。

事实上，国家标准本质上只是最低质量门槛。若严格按照国标评判，无论是佛山产区还是其他产区的瓷砖，绝大多数产品质量都能达标，这一点从每年陶瓷砖的国家抽检结果中就能得到印证。可消费者追求的并非 “产品合格”，而是瓷砖铺贴完成后的整体空间效果。要是消费者对最终的空间呈现不满意，即便产品定位高端、服务看似周全，也会变得毫无意义。

此外，瓷砖属于消费者日常关注度较低的耐用消费品，其抗污性、耐磨性、防滑性等隐形质量指标，需在后续使用中才能逐渐显现。即便交付时消费者表示满意，也不意味着后续使用中不会产生不满；当下没有投诉，不代表未来不会吐槽。对厂商而言，唯有脚踏实地做好产品品质与服务体验，让消费者拥有良好的购物与使用感受，才能获得他们长期的信任与支持。