展厅里铺满了瓷砖，客户却找不到一款喜欢的……

企业供图，图文无关

坚持“以客户为中心”，没有人怀疑这句话的正确性。它曾频繁出现在企业各类经营战略、会议发言和PPT的大屏当中，被奉为是绝对正确的经营圭臬。

市场竞争越激烈，这句话的含金量就越高。

很长一段时间，陶瓷企业都是以产品为中心，只要产品够好、价格够低，就不怕消费者不买单。然而，进入卖方市场，一切都变了。“你的产品好、价格低，我承认，但对不起，与我没关系。我只为自己的需求，或者说自己喜欢的产品买单”。

市场早已天翻地覆，可许多陶企的经营管理者们却浑然不察，或者说即便察觉到了消费市场的变化，但在具体的经营决策中却又延续过往的惯性而出现偏差。

许多人嘴上天天喊着“以客户为中心”，但在具体的决策、管理和运营当中，又会不知不觉背离这一宗旨。管理者们言之凿凿，执行起来却南辕北辙。当理念沦为装饰性口号，决策者陷入管理幻象，企业就会离消费者越来越远，最终惨遭市场的无情回击。

这种管理幻想，首先表现在产品的开发与选择上。陶企每年都会开发大量的新产品，但在新品开发过程中，很多决策往往都是基于老板和销售老总的个人喜好，或是盲目跟风头部品牌的爆款花色，而非基于对终端消费者、设计师、装修公司需求的系统性调研。

最终，展厅铺满了自认为非常好看的瓷砖，但客户挑来挑去，就是找不到自己满意的产品。

市场推广中，管理者常常倾向于加大新技术、新产品的推广力度，尤其是采用最新工艺的高值类产品，这样可以避免价格战，为厂商带来相对丰厚的利润。但推广者却忽视了消费场景的普适性。一些太过超前的新技术、新产品，往往缺乏成熟、完整的应用设计、加工铺贴、物流搬运等配套方案，如大规格岩板的粘贴、无限连纹的通铺、阴阳角的拼接等，导致客户买回去后出现一系列意想不到的问题，最终心生不满而给出差评。

此外，许多企业都存在不同程度的库存驱动销售的现象。工厂为了追求窑炉效率，在没有订单的情况下，凭感觉排产某些常规型号的产品，导致库存积压。

随后，销售部门不得不强化对库存产品的促销力度。一批滞销品刚清完，另一批产品又积压，如此循环往复，企业始终在打折清库存的促销当中，而客户真正的需求，早已被抛到九霄云外。

营销与销售脱节，也是“以客户为中心”沦为口号的常见现象之一。许多企业一方面宣传自己的产品多么好，多么领先同行。可一旦出了质量问题，厂商总是千般理由，万般借口，将责任推得干干净净。瓷砖作为一种半成品，后续的搬运、加工、铺贴、防护等都非常重要。如果沟通不到位、指导不及时，就会为各类质量问题埋下隐患。等问题爆发后再扯皮，最终受伤害的总是消费者。

任正非有一句名言：“应该让听得见炮声的人来决策”。但现实中由于销售部门权力、层级的层层阻隔，使得客户的声音格外弱小。

一线销售员最了解客户需求，却最缺决策权。当听到客户抱怨的销售员、面对客户困惑的门店销售，无法将信息有效传递至决策层，或传递后得不到重视，企业就在最关键的接触点上失去了“以客户为中心”的能力。

此外，部门墙与绩效考核偏差也是进一步加剧这种管理幻象的因素之一。当销售部门只关注销售额而忽视客户体验，当研发部门只追求技术先进而不管是否好卖，当产品设计只顾花色独特而忽略大众审美——每个部门都在自己的KPI上表现出色，却合力创造出糟糕的客户体验。这种组织内部的孤岛化，让“以客户为中心”成为无人真正负责的空洞承诺。

管理层在会议室里想象的客户需求与市场上真实的客户需求，很多时候都存在巨大的偏差。

坚持以客户为中心，就要企业所有的经营活动、管理决策、资源配置，都要紧紧围绕满足客户需求、提升客户体验而展开。从产品思维、工厂思维转向用户思维，这是一场艰难的转型，说起来很容易，但做起来却异常艰难。

要打破这种困境，企业需要建立真正的客户反馈闭环机制，确保来自市场一线的客户声音能够直接影响决策流程；需要重构绩效考核体系，将客户满意度与各部门绩效真正挂钩；需要打破部门壁垒，建立跨部门的客户体验管理团队，将KPI目标转向客户；更需要定期走访市场，与客户零距离接触，保持对市场真实状态的即时感知。

坚持“以客户为中心”，不是一句空洞的口号，而是一种需要勇气自我否定的观念转变。它要求企业愿意打破固有思维，挑战传统做法，甚至牺牲短期利益来换取长期的客户关系。那些能够将这一理念真正融入到组织血液的企业，将在日益激烈的市场竞争中获得最可持续的竞争优势——因为最终，企业存在的价值不是由内部决策者定义，而是由他们服务的客户所决定的。