8580元买品牌瓷砖，收到的却是非品牌瓷砖！法院判决“退一赔三”

2026年3月23日，山东滨州市市场监管局发布了一则有关瓷砖开裂纠纷的维权典型案例。

2025年2月，消费者王某在无棣县某建材经营店订购价值28000元左右的瓷砖用于家庭装修。6月，王某发现多块地板瓷砖出现开裂现象，联系商家进行处理，然而在处理之后，瓷砖仍陆续出现开裂问题。

消费者对瓷砖质量产生怀疑，要求商家承担赔偿责任，双方经协商未能达成一致意见，王某遂向无棣县市场监督管理局进行投诉。

接到投诉后，无棣县市场监督管理局工作人员立即开展调查核实工作。通过实地查看、问询双方当事人及核实瓷砖特性等方式查明：出现开裂情况的瓷砖均经过人工切割处理。该款瓷砖属于高密度瓷砖，对切割与安装工艺有特殊要求。商家在销售过程中未向消费者告知相关加工及使用注意事项，这是导致瓷砖开裂的主要原因。

工作人员依据相关法律法规组织双方进行调解，向经营者阐明其应履行的告知义务及相应法律责任。经调解，商家承认未履行告知义务，自愿承担相应责任，支付1800元维修费用，并向消费者赔偿10000元。

日前，广西横州市市场监管局接到全国12315平台转办的一则与瓷砖消费相关的投诉举报单。

有消费者反映，其在横州市某陶瓷销售部支付定金一万元，订购一批汉白玉配套瓷砖。该销售部依约向厂家下单，却被告知其中一款特定规格瓷砖已售罄，仓库无库存，需等待重新开窑生产，无法按期交付。销售部遂将情况告知消费者，并提出更换其他规格瓷砖、换购其他建材或退还九千元定金等解决方案，但消费者均未接受。

双方协商陷入僵局，消费者遂通过全国12315平台投诉举报。接到投诉举报后，横州市市场监管局指派执法人员了解情况，组织双方进行调解。

调解过程中，执法人员耐心听取双方诉求，并依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》等相关法律法规进行释法说理。根据《中华人民共和国民法典》第五百六十三条规定，因不可抗力致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同。

本次消费纠纷中，虽然厂家缺货属于客观原因，但作为经营者，若无法按期交付且消费者不同意变更合同，消费者有权主张解除合同并要求返还相应款项。经过多次沟通调解，双方最终达成一致调解协议，该陶瓷销售部同意向消费者全额退还一万元定金。