新买的瓷砖，铺贴后出现裂缝，谁的责任？近期多起案例

近日，多地公布了与瓷砖相关的消费纠纷案例，均是新房装修，瓷砖短期内出现裂缝，商家均出示质检报告自证“清白”，认为不是瓷砖质量问题。最后在当地市场监管部门的介入下，或通过修复裂缝、或通过更换裂缝瓷砖的方式妥善化解了纠纷。

据《湖北日报》报道，近日，湖北鄂州市市场监管局临空经济区分局成功调解一起瓷砖质量纠纷，切实维护了消费者合法权益，赢得群众认可。

消费者黄先生此前遇到了烦心事：家中由装饰公司铺贴的瓷砖，入住未满一年，仅半年多时间就出现了裂缝。黄先生认为是瓷砖质量存在问题，于是向相关部门反映，要求商家赔偿。

接到投诉后，该局高度重视，执法人员第一时间介入，多次组织消费者与被投诉的装饰公司进行沟通调解。调解过程中，装饰公司出示了该批次瓷砖的合格检验报告，表明瓷砖质量符合标准，并提出愿意为黄先生家出现裂缝的瓷砖进行修复，同时承诺若后期因质量问题再出现类似情况，公司将负责到底。

执法人员将调解结果电话告知黄先生后，黄先生对处理结果表示满意，同意装饰公司的解决方案，并表示不再追究相关责任。

近日，宁夏灵武市场监督管理局成功化解一起因瓷砖裂缝引发的家装纠纷。这场涉及产品质量、施工责任与消费体验的“三方博弈”，最终以商家主动升级服务落幕，为同类纠纷提供了柔性化解范例。

前不久，市民买女士花费1.5万元在当地某瓷砖店购置了某品牌的装修用砖，铺贴完成后发现其中一块瓷砖存在裂缝。商家检测后出具了产品合格证明，认为可能是运输、铺贴或后期施工导致，仅同意补发同款瓷砖。

买女士则质疑：“新装修的房子出现瓷砖裂缝，单块更换存在色差风险，必须整体换新。”双方协商陷入僵局。

市场监督管理局工作人员接到投诉后，启动“三步调解机制”：第一步实地取证，执法人员现场查验商家质检报告、进货台账，确认涉事批次瓷砖符合国家标准。第二步分层沟通，通过电话单独了解双方真实诉求，商家认为非质量问题不担全责，买女士质疑是产品的质量问题，坚持要求全部换新。第三步现场调解，执法人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条之规定指出：耐用商品六个月内发现瑕疵，经营者需承担举证责任。同时，引导双方聚焦核心矛盾：合格证明并非消费体验终点，瓷砖质量虽达标，但消费者对装修完整性的期待也应被重视。

执法人员以同类纠纷案例为镜鉴，建议商家以服务换口碑。最终，瓷砖店承诺免费提供新瓷砖，并联系专业工人上门更换，最大限度降低施工损耗，确保更换的瓷砖颜色与其他瓷砖一致。买女士认为，市场监管执法人员的调解，既讲法律底线、又顾人情温度，处理结果让人信服。

素材来源：《湖北日报》客户端、美丽灵武公众号