业主吐槽瓷砖差、经销商抱怨卖不动？陶企6大“用户思维”误区

近年来，越来越多的陶企将以“以客户为中心”转向“以用户为中心”，这可以说是企业经营从“客户思维”转向“用户思维”的一次重大转变。

客户（合作伙伴或中间商）是购买你的产品，关注的重点是价格，用户是使用你的产品，关注的重点是体验。因此，一家企业的产品到底好不好，最终由用户说了算，而非企业的客户。

作为一个传统产业，陶瓷企业的“客户”长期以来都停留在中间商层面。开发客户，就是找经销商、代理商、地产商、运营商、渠道商、设计师……谁的“客户”多，谁的基本盘就稳，业绩就好。真正的终端用户体验，或者说消费者满意度，极少有陶企关注。

中间商关心的是哪款产品利润高、好销售；消费者关心则是哪款产品品质好，体验好。二都存在根本的差异。中间商虽然是企业重要的“客户”，但却并不是产品最终的“用户”。为了直达终端，许多企业将“以客户为中心”转向“以用户为中心”。一字之差，体现出企业经营理念的回归。但在具体的经营管理中，仍然存在许多误区：

许多企业营销工作的重点还是围绕如何多开发经销商，如何发货、如何收款上，认为只要把产品卖给经销商就万事大吉。产品研发、定价策略完全围绕经销商的喜好和订货数量，而非终端消费者的实际需求。

这种传统而又滞后的销售模式，使企业对市场真实的需求感知既迟钝又错位，经销商成了横亘在企业和消费者之间的一堵高墙，最终导致产品在渠道环节多次流通甚至积压，品牌在终端消费者心中缺乏认知，经销商库存高企，反过来拖垮企业现金流。

越来越多的经营者、营销人员认识到“以用户为中心”的重要性，开始把“用户”写进PPT，挂在墙上，大小会议逢会必讲。但在实际的组织架构、考核机制和资源分配上却没有多大变化。市场部依然只负责广告，销售部依然只负责招商，没有专门的部门对“用户体验”负责。

由此带来的后果是，“以用户为中心”变成了一场内部文化运动，而非实际的业务变革。用户的声音依然传不回来，或者传回来也没有受到足够的重视。

许多企业为了搬开中间商这座大山，直接面向消费者，开始通过数字化搭建端到端的沟通渠道。比如小程序、公众号、会员之家等，把购买过公司产品的用户信息录入系统，以此累计专属企业的用户资产。

但是，这只是建立了“联系”，而非“连接”。如果企业只是单向地推送广告，或者促销信息和新品推广，而没有与用户进行双向的价值互动，没有让用户感受到被重视、被服务，那么这些用户数据就是死的，甚至会引起用户的反感，包括下一步的退群、拉黑等。

目前，许多企业所谓的“用户满意”还停留在出了问题有人管、投诉有人理的层面。于是把“聚集用户”的任务全部丢给客服部或售后部。

用户体验是一个全生命周期，从认知、选购、送货，到交付、使用、维护。如果只在售后环节介入，意味着企业在设计、生产、销售前端已经错失了无数次与用户建立情感连接的机会。好的体验是让用户不出问题，而不是出了问题解决得快。

过度关注那些愿意发声的用户，无论是好评还是差评，并根据这些极端意见快速调整经营策略。

事实上，愿意发声的用户毕竟是少数，他们的诉求往往带有特殊性。大多数用户用脚投票，买了但不说话，或者买了再也不买。如果企业只盯着少数人的意见，可能会为了满足个别需求而失去大众市场，或者因为少数差评而忽略了主流用户的真实痛点，如瓷砖的花色、耐污、防滑等。

销售部门通过建社群、加好友，最终目的是为了更高效、更精准地发广告、搞促销，把用户当成待宰的羔羊。

这种急功近利的做法会持续消耗用户的信任。真正的“以用户为中心”是要提供价值，如装修知识、搭配方案、保养技巧等，让用户觉得留在你的朋友圈里有好处。一旦用户感受到被算计、被收割，就会立刻逃离。

从“以客户为中心”到“以用户为中心”，不是一次营销活动的调整，而是一场企业价值观、组织流程和业务逻辑的系统重构。它要求企业从“我生产什么，你买什么”的供给思维，转向“你需要什么，我创造什么”的需求思维，并且要有足够的耐心去经营这种长期关系。