简一发布“肖氏服务法1.0”定义高端瓷砖服务

陶瓷信息讯 记者 肖海波 报道  7月19日，2017简一大理石瓷砖“肖氏服务法1.0”发布会在简一佛山总部召开。瓷砖行业发展至今，整体服务水平不高，在服务需求升级的背景下，面对消费者的装修痛点，简一率先提出解决方案，行业首创以高端大理石瓷砖服务标准为核心的“肖氏服务法”，重新定义高端瓷砖服务标准。

首推陶瓷服务标准化 

“这一套服务体系最早是我们哈尔滨的简一品牌服务商在实践的过程中，不断的总结、优化，提炼出来的一套服务体。”简一国内营销总经理邱文胜表示，“肖氏服务法”的命名，来源于简一哈尔滨品牌服务商肖滨华女士。

用服务商的姓名作为服务体系的名称，在陶瓷行业尚属首次。“肖氏服务法”初创人，简一哈尔滨服务商肖滨华，讲述了服务法创立初衷以及背后的故事，如何实现从1.0到2.0的升级，7天无理由退换货，让客户对服务监督和评分，与客户成为朋友，5次服务升级，向5星级酒店服务看齐。

“现在已经做到了服务万家零投诉，接下来的目标是服务10万家零投诉。”肖滨华表示，品牌必须要形成口碑，才算是真正的一个品牌，品牌的基础就是服务，靠服务转换成价值。

据了解，简一“肖氏服务法”，包括4个瓷砖管家、23个服务环节，解决消费者5大装修难题，让装修过程更省心、安心、效果更放心。目前，简一对该服务体系进行了系统化，包括落地指导手册，建立服务机制，培训终端团队，并在全国518家门店落地推行。邱文胜透露，简一自实行“肖氏服务法”以来，有些地方一个客户自己装修完了，因为享受到的服务好，还会介绍3到5个客户过来，这样的案例很多。

不过，在邱文胜看来，瓷砖行业的整体服务水平还是很低，企业要做高端瓷砖品牌，就有义务，也有必要，去推动整个瓷砖行业的服务水平提升。简一欢迎社会各界对简一全国518家门店和全体简一人进行服务质量监督，同时呼吁更多同行加入服务升级行列，共同促进瓷砖行业的服务规范化。

服务收费时代还有多远？

“我们建立了激励和处罚机制来保障服务的落地，做得好要激励，做得不好要处罚，通过消费者监督，来保障‘肖氏服务法’能够实实在在的落地。”邱文胜表示，现在简一在很多地区开始逐步尝试包铺贴、包安装，如果条件成熟，会很快推广。邱文胜预测，瓷砖行业包安装、包铺贴的时代会很快来到，这是必然趋势。

陶瓷行业在过去发展的三十多年，处于规模化竞争的时代，还没有进入到品牌化竞争的阶段，瓷砖产品作为半成品，服务一直是一个消费痛点，经销商单纯依靠中间差价就能很好地生存，因此也忽视了消费者的服务诉求。但现阶段品牌竞争的时代已经到来，在产能过剩、消费者迭代的今天，陶瓷行业已经从卖方市场转向买方市场，同时互联网使消费公开透明，没有什么秘密可言，靠赚取差价谋利的模式已经难以持续。

因此，邱文胜认为，经销商向服务商转型成为必然，而经销商转型为服务商，实际上是价值观的转变，虽然都是卖货，经销商赚取的是产品差价，而服务商利润的来源是服务增值。服务增值，则意味着要在服务环节对消费者进行收费，不过陶瓷行业因为服务标准并没有建立起来，还没有形成系统化和标准化，服务收费并没有推广，以设计为例，往往都是作为免费项用来吸引消费者。

“客户不付钱，就没有主导权。”肖滨华表示，肖氏服务法2.0版的升级方向，就是向增值服务发展。目前，施工收费已经实行，先体验再付费的服务收费还在试运行中，而下一步将实行设计收费。

如果简一“肖氏服务法”在全国推行成功，并形成一套完善的机制，为陶瓷经销商提供一条成功转型的通道，相信陶瓷品牌进入服务收费的时代不远。