德勤报告： 逾75%的中国客户不满意消费体验

陶瓷信息综合消息  nth="6" day="11" islunardate="False" isrocdate="False" w:st="on">6月11日，德勤发布报告称，超过75%的中国客户在通过多种渠道与企业互动时，对客户体验表示不满意。

德勤中国消费行业主管合伙人龙永雄表示：“实体店、电话、网络或其他方式之间缺乏一致性，这是主要问题。另外，消费者也在寻求更加个性化的消费体验。”

德勤中国消费行业咨询业务负责人哈亿辉表示：“互联网和社交媒体对于中国消费者在选择品牌和产品方面的影响力与日俱增。中国消费者不再相信品牌宣传，而更相信其他消费者的评论。为了赢得口碑，消费品和零售企业必须提高跨渠道的互联，打造消费体验的一致性。”

报告还阐述了技术如何改变客户做出购买决定的方式，并指出消费品和零售企业在客户体验生命周期的五个阶段——调研、选择、购买、使用/服务及演变/回购所面临的挑战，即不够以客户为中心、不一致的客户体验、低效的忠诚度计划，以及客户关系管理能力不完善。

德勤中国消费行业咨询业务副总监范宇轩称：“尽管客户忠诚度计划层出不穷，但很少有方案能够有效地连接客户，并带来预期的投资回报率。在启动一项忠诚度方案之前，企业应明确最终目标，这将有助于企业锁定合适的目标客户，收集正确的客户数据，并设计适当的回报和收益。”

 （来源：和讯网）