760元买了76块瓷砖！消费者以与样品不符为由要求退货退款

760元购买了76块瓷砖，顾客在店内选定样品后下单，收到的瓷砖却“货不对板”，要求退货退款却遭拒，这笔金额不足千元的纠纷，最终闹上了法庭。近日，河北保定，定兴法院发布一则有关瓷砖的消费纠纷案例，标的额虽小，关乎的却是诚信与体验。

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该案例经过是这样的：

2025年10月22日，牛某到某五金建材商店选购瓷砖，经过仔细挑选，最终看中了一款样品。双方很快达成协议，牛某以760元的价格购买了76块瓷砖，并当场付清了货款，商家也随即交付了货物。

然而，当牛某准备使用这些瓷砖时，却发现实际交付的货物与当初选定的样品存在差异，无法满足其装修需求。失望之余，牛某找到商家要求退货退款，却遭到拒绝。双方各执一词，矛盾不断升级，最终牛某将商家诉至法院，希望通过法律途径维护自身权益。

法院调解初期，双方情绪对立，互不相让。商家坚持认为交付的瓷砖符合质量标准，只是批次不同导致存在细微差异；牛某则坚持瓷砖与样品不符，严重影响使用，退货退款是合理诉求。

面对这一僵局，法官分别与双方当事人深入沟通。最终，在法官的主持下，双方达成一致调解意见：解除瓷砖买卖合同；商家当日向牛某全额返还货款760元；牛某于3日内返还77块瓷砖（含样品1块），由商家自行取回，牛某予以协助。

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该消费案例给瓷砖经销商的警示：

样品即“法律承诺”，绝不可模糊处理。顾客选定样品后，实际交付的货物应与样品“一致”，这是《消费者权益保护法》和《民法典》关于“凭样品买卖”的基本规定。若实物与样品存在可感知的差异，无论是否“质量合格”，都可能被认定为违约。商家切不可用“批次不同”“色差难免”等理由推卸责任。

对于瓷砖经销商而言，一要建立“样品管理”规范。 对出样产品做好标识，注明批次、型号，必要时可让顾客签字确认样品特征。交货前，主动向顾客说明可能与样品存在的合理差异（如天然石材纹理），并留存沟通记录。

二、主动化解，避免升级。遇到顾客对货品提出异议，应先积极沟通，可提供换货、补偿等灵活方案。若确属己方责任，及早退款退货，往往是成本最低的止损方式。

三、员工应接受基础法律培训，明确“货样一致”的重要性。店内可张贴“样品仅供参考，请以实际交货为准”的善意提示。

在消费维权意识高涨的今天，瓷砖经销商不仅要卖产品，更要管理“履约风险”。这起案件提醒瓷砖经销商：诚信体现在每一个细节中，法律保护的是基于样品形成的合理期待。妥善处理纠纷，不仅是守法经营，更是积累口碑、赢得长远市场的智慧之举。